中国医生，困在投诉里

2026.09. 09 本文字数：5780，阅读时长大约9分钟 来源 | 健闻咨询 宋昕泽、于焕焕 封图 | 视觉中国图 8月19日，中国医师节，深圳卫健委发布了一条叫做《当医生反向投诉》的短剧。 2分47秒的短片里，当患者疯狂语言输出，对医生说“我要投诉你”，医生突然结结巴巴地回复：“我，我也要投诉你”。 短剧刷屏，幽默的情节让许多医务工作者为之一震，笑中带泪，也怅然若失。终于有渠道把日常工作里一些无理取闹的患者投诉“曝光”出来，点赞最高的评论说：医师节，大家都开始出现幻觉了。不管怎样，节日快乐！ “这个片子，只是把大家想做却不敢做的事拍出来了。但我们心理清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。”一家三甲医院医务科工作人员于铭说，“但有这样的声音，总比没有好。” 12345市民热线、院内投诉热线，原本是让那些对医疗机构或医务人员提供所服务不满意的患者及家属，有机会向有关部门反映问题。它成本低、高效且相对温和，就像医患冲突的泄压阀——若不疏通患者的不满情绪，更不理性的维权就会发生，如伤医、医闹和诉诸舆论。 但投诉系统也只是个沟通渠道。 它可以解决的是误解、过错，甚至一定程度容忍“防御性投诉”和“按闹分配”，却解决不了患者对医疗效果过高的预期和疾病带来的苦难，也无法突破体系限制要求本就忙碌的医生们把患者当做上帝，更无法提供让所有人都满意的、物美价廉的医疗服务。 这些年，患者投诉的案例在激增，包括大量的无意义投诉，让医疗工作者疲惫不堪。这套系随之触及上限，无法置身事外的医生们，在治病救人之外，被无休止的投诉消耗着精力与职业热情，承受着额外的精神压力。 中国医生，正困在投诉里。 激增 黎刚是一家三甲医院的医生，也是科室里负责处理投诉事件的专员。这些年他最无解的投诉类型是：患者诉求未得到满足，但又抓不到医务人员把柄，于是编故事投诉，只为出口气。 “有人嫌治疗时间太短，嫌挂号费太贵，有人说医务人员态度不好。”黎刚说，收到这样的投诉，医患办、科室里就只能浪费时间跟着跑流程，没有任何办法。 一位医保办主任也有同感。她常遇到关于医疗收费的投诉，但核实发现，患者其实是对服务或诊疗结果不满意，又揪不出医生的错，就拿收费项目出气。 黎刚还见过更多令人哭笑不得的案例。一个患者投诉分诊护士没有微笑，认为服务者应该热情洋溢，同时有患者投诉护士嬉皮笑脸不严肃，笑就是不尊重患者；夏天，一些患者投诉温度低，太冷了；另有一些人投诉温度高，太热了。 “仅退款”的风吹到医疗界后，黎刚见到了更多无法理解的场景。 “一些大学生挂老专家的号，问诊、查体、开检查、出报告、康复指导，全套就诊流程走完后，就在临走时提出不要病历、不要片子，要求退款。问为什么想退？没有理由，就是想退。” 还有患者“逃单”被逮到后，反手就是投诉医生“态度不好并且篡改病历”。 在一些医院里，部分门诊治疗实行先诊疗后付费，本是为了节省患者时间。“这个规则被人钻了空子，有位患者前后7次来院治疗，除了挂号费，一分钱治疗费都没交过。”后来一位医生发现了患者逃费，在系统里备注“未缴费”，反倒被患者投诉。“患者要求改病历，删掉备注，否则以后所有医生都知道他‘白嫖’。” 逃单的患者不可理喻，黎刚还得耐着性子周旋拉扯。 “他说改病历，我说交钱，他说你无权强制我缴费，我说那我们只能如实书写病历。”反复僵持许久，患者突然破防，“他说大夫态度不好，医院环境不好，治疗效果不好，看病心情不好。总之他不缴费‘是为了正义，是为了公道’，不是为了省钱。”黎刚知道他终于绷不住了，果然患者一番吐槽后，事情结束了。 许多患者把医生当神，把医院当无所不能的神庙，时常有超出现实诊疗条件的过高期待。当期待落空，投诉就又来了。 三甲医院医生刘豆豆，因接诊的一位患者，陷入了长达半年的循环投诉。 这位患者的疾病有两种治疗方案，一种是手术，但效果有限；另一种是注射用药，可这款药物在国内尚未获批上市。“两种方案的利弊我都讲透了，患者不理解，觉得说了半天，还是没有有效办法”。投诉因此开始，患者要求医生“必须给出有效的治疗方案”。 刘豆豆每周都能收到这位患者的投诉，周一上班投诉工单准时抵达，他只能再解释一遍；患者听不进去，回复不满意，下周继续。 “在患者的世界里，医生是救世主，我必须治好他的病。”患者无法理解医学的上限是未知、是法律、是道德伦理，刘豆豆无法沟通，投诉每周如期而至，循环半年，他开始麻木、冷漠地机械陪跑。 黎刚察觉到，这两年患者投诉量、特别是无意义投诉大幅增加。 处理投诉工单需要耗费医生大量时间精力，得写材料、电话沟通，情绪消耗客观存在。越来越多的无意义投诉发生在运转节奏极快的医院，医务人员有限的精力被快速吞噬。 “当你正在看一个专家号，候诊时，大夫突然被叫走处理患者投诉。他接下来的工作会是配合调查，打沟通电话寻求谅解，是写检查报告，而不是问诊